CHARM의 첫 번째, C-Caring Words, 즉 친절한 말 사용하기 입니다. 오늘 우리 음식점에 오신 손님이 몹시 더워하시는 것 같아 보입니다. 그때 주문을 하러 갔던 우리 직원이 상냥하게 “손님, 오늘 날씨 몹시 덥죠? 시원한 찬물이라도 한잔 먼저 드릴까요?” 라고 한마디 해준다면, 그분은 음식점 서비스에 대한 인상이 대번에 좋아져 기분좋게 식사하시고 돌아가게 될 것입니다. 저는 이번에 중국에 다녀오면서, 아주 심각하게 느낀 점이 하나 있습니다. 요즘 중국에서도 친절봉사를 부르짖기는 하지만, 너무 겉으로만 도는, 딱딱하고 형식적으로만 이루어지고 있다는 점입니다. 손님이 가게 입구에 들어올 때, 문도 당겨주고 허리도 굽히지만 표정은 빚진 사람처럼 무뚝뚝한 채로 “歡迎光臨”한다든가, "有什么需要我帮您的吗？”라고 묻고는 정작 말을 하면, 귀찮은 듯한 반응을 보인다는 것. 너무나 형식적인 서비스에 손님은 질리고 말 것 같았습니다. 천절한 서비스는 고객과 함께 공감하는 서비스가 되어야 할 것입니다.
두 번째, H-Hit Words. "미안합니다." "감사합니다." 그리고 "하시오" 가 아닌, "...해 주시겠습니까?"라는 말을 많이 사용하라는 것입니다. 예를 들면, 고객이 너무 많이 몰려 있는 상황에서 당신은 "고객님, 잠시만 기다리세요."라고 하기보다는 "잠시만 기다려 주시겠습니까" 하는 편히 훨씬 부드럽게 다가오지요.
세 번째, A-Appeal Statements. 우리가 치과에 가면, 의사가 "아~ 입을 크게 벌리십시오". 라고 하면서 한 손엔 손전지를 들고, 한손으로 입안에 뭔가 넣고 살핍니다. 침은 고이고 입은 자꾸 닫혀지려고 하지요. 그러면 의사선생님은 "입 좀 더 크게 벌려요. 크게."라고 합니다. 이때, "입 좀 크게 벌려주시면, 더 빨리 검사해드릴 수 있습니다."라고 말해준다면 더 낫지 않을까요. 한번은 연길 버스역에서 용정가는 버스표를 사려고 줄을 섰다. 근데, 길게 늘어선 줄은 줄어들 줄 몰랐다. 급한 몇몇 사람들이 앞에 가서 매표원에게 "표 주세요" 하니까, 매표원이 짜증난 표정으로 "不卖！"라고 퉁명스럽게 한마디 던집니다. 사람들은 서로 얼굴을 쳐다보며, "왜 표를 안팔지?" "글쎄..모르지.."라고 할뿐. 궁금한 사람이 한마디 더 물어봅니다. "그럼 언제 팔아요?" "몰라요, 기다려요"라고 할뿐입니다. 참, 억이 막힐 노릇이었습니다. 갑자기 왜 버스표를 팔지 않는다는 것이며, 또 팔지 않는다면, 어떤 사정이 있어서 이렇게 됐노라고 설명하면서 고객들의 양해를 구해야 할 판에 자기쪽에서 더 우쭐합니다. 결국 한참 기다리다 버스를 타게 되어 차장에게 물어보니, 지금 개인버스들이 파업을 하는 중이라고 했습니다. 참 한심한 서비스에 감탄만 나갈뿐이었습니다.
